Die Bedeutung von Kundenbewertungen für Online-Shops nimmt stetig zu, weil sich die Macht über die Reputation zunehmend Richtung Verbraucher verschiebt. Fälschungen und Manipulationen trüben zwar die Akzeptanz der Nutzer, dennoch sind Bewertungen für viele ein wichtiges Entscheidungskriterium. Doch wie kommen Sie als Online-Shop zu den begehrten Bewertungen? 5 Tipps, wie Sie Ihre Kunden dazu bringen, Sie zu bewerten.
Für zwei von drei Konsumenten sind Produktbewertungen beim Onlineshopping wichtig oder gar sehr wichtig. Ein Fünftel der Befragten kauft aufgrund positiver Rezensionen mehr ein, 19 Prozent sind bereit für positiv bewertete Artikel höhere Preise zu zahlen. Online-Shops können ihren Kunden mit transparenten und authentischen Bewertungen gute Anreize bieten.
Nutzer setzen mehr Vertrauen in Online-Shops und Produkte, wenn sie durch Bewertungen davon ausgehen können, dass andere bereits positive Erfahrungen mit ihnen gemacht haben. Diese Entscheidungshilfe kann zu einer besseren Conversion Rate und letztlich zu höheren Umsätzen führen. Der psychologische Effekt des «Social Proof» spielt hier eine entscheidende Rolle. Das Verhalten der Mitmenschen hat auch einen Einfluss auf Kaufprozesse.
Auch der Einfluss auf die Suchergebnisse von Google regen zum Umdenken an: Zur Bewertung von Internetpräsenzen bezieht die Suchmaschine Kundenbewertungen als Rankingfaktor ein. Verschiedene der rund 200 Ranking-Faktoren deuten darauf hin, dass alleine das Vorhandensein einer Bewertungsfunktion einen Vorteil verschafft: Beispielsweise Google’s Statement zu bewusst forcierter Negativ-Kritik; Einträge auf Google My Business; oder die Snippet-Kategorie «Reviews» auf schema.org.
Grundsätzlich sollte ein Shop-Betreiber von seinem eigenen Shop und Sortiment überzeugt sein. Trotzdem fürchten sich einige vor schlechten Bewertungen. Diese Sorge ist unbegründet. Denn selbst negative Feedbacks können einen positiven Effekt haben.
Authentizität spielt im E-Commerce eine zunehmend wichtige Rolle. Somit sollten Sie nur auf echte Bewertungen statt auf Bots setzen, die sowohl von Google als auch Konsumenten immer besser erkannt werden. Authentische Einträge schaffen Vertrauen. Diese Tatsache darf beim Kauf von Bewertungen nicht vernachlässigt werden, einer im aktiven Bewertungsmanagement gängigen Praxis. Beim Marktführer Fivestar Marketing zum Beispiel durchlaufen echte Rezensenten einen mehrstufigen Verifizierungsprozess, und erhalten keine Vorgabe für die Formulierung ihrer persönlichen Meinungen über Produkte oder Dienstleistungen, um authentische Ergebnisse zu gewährleisten.
Gerade bei kleineren oder neuen Geschäften kann es schwierig sein, Kunden zu Bewertungen zu motivieren. Folgen Sie diesen fünf Tipps, um die Situation zu verbessern.
Integrieren Sie Evaluierungsoptionen an verschiedenen Punkten der Customer Journey. Die wahrscheinlich am häufigsten verwendete und einfachste Option ist die After-Sales-E-Mail, die Sie dem Kunden einige Tage nach der Bestellung oder Lieferung senden können.
Eine weitere Möglichkeit ist die Aufnahme der Feedback-Fragen auf den Produkt- oder Kategorieseiten oder am Ende der Bestellung. Mit einem Chat-Bot (sogenannte «Conversational Reviews») können Sie hier die Anzahl Bewertungen um das vierfache steigern im Vergleich zu einer herkömmlichen Feedback-Seite.
Die meisten Kunden melden sich nur, wenn es was zu reklamieren gibt. Es ist daher hilfreich, die stillen und zufriedenen Kunden aktiv anzusprechen und um eine Bewertung zu bitten. Geben Sie auch den Grund an, warum der Kunde dies tun sollte und vermeiden Sie Platitüden wie "Ihre Meinung ist uns wichtig". In Zeiten der Mailflut werden diese in einem Posteingang kaum noch wahrgenommen.
Appellieren Sie vielmehr an den Helferinstinkt des Kunden und betonen Sie, dass die Bewertung anderen Kunden den Einkauf erleichtert. Oder betonen Sie die Vorteile, die sich der Kunde selbst verschaffen kann (siehe unten). Auch der Hinweis, dass es maximal 3 Minuten oder nur 5 kurze Fragen dauert, kann einen positiven Effekt haben.
Vergraulen Sie die Kunden nicht mit komplizierten Prozessen. Gestalten Sie diesen Punkt so einfach wie möglich.
Es liegt an Ihnen, ob Sie sich nur auf ein Punktesystem, zum Beispiel mit Sternen oder Smileys, oder auch auf offene Fragen verlassen wollen. Für andere Kunden stellen detaillierte, formulierte Bewertungen einen grösseren Nutzen dar. Entscheiden Sie sich für offene Fragen, bieten Sie dem Kunden klare Formulierungen an.
Interne Lösungen für Kundenbewertungen erwecken schnell den Verdacht, dass die Ergebnisse beschönigt oder verfälscht werden könnten. Es ist daher besser, sich auf seriöse Anbieter wie Trusted Shops oder eKomi zu verlassen.
Es gibt verschiedene Ansätze, mit denen die Motivation der Kunden, eine Rezension zu verlassen, erhöht werden kann. Dazu gehören: Neugierde («Was sagen die andern?»), Emotionen (Erzählen Sie persönlich, weshalb Bewertungen wichtig sind.), Gamification und Belohnung (Wettbewerb, Rabatt), Eigennutz («sorgt für bessere Qualität») oder Gute Tat (Helferinstinkt).
Eine Mehrheit der Online-Kunden wünscht heutzutage nebst den Produktbeschreibungen auch relevante Bewertungen anderer Nutzer. Falls Sie diese in Ihrem Shop einführen, sorgen Sie für eine optimale Umsetzung (die CS2 AG hilft Ihnen gerne bei der Integration von Bewertungsmöglichkeiten im E-Commerce), seien Sie authentisch, fördern Sie aktiv die Beteiligung, und kümmern Sie sich um eine angemessene Reaktion.
