Customer Journey bedeutet die Reise des Kunden und bezeichnet die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Aus Marketing-Sicht beinhaltet die Customer Journey alle Kontaktpunkte eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Diese können in der klassischen Werbung (Anzeigen, TV-Spots, Radio-Spots etc.), in den Onlinemarketing-Massnahmen (Banners, Newsletters, etc.) oder auch durch eine Meinung eines Freundes oder Informationen auf Bewertungsportalen entstehen.
Früher hat man z.B. eine Werbung im Fernsehen geschalten, die Leute gingen in den Laden, kauften das Produkt und waren begeistert – oder auch nicht. Heute hat sich das Kaufverhalten durch all die neuen und verschiedenen Kanäle sehr verändert und deshalb verläuft der Entscheidungsprozess nicht mehr linear.
Grundsätzlich wird die Customer Journey nach wie vor wird in 5 Phasen untergliedert:
Bei der Entscheidungsphase ist es wichtig, dass der potenzielle Kunde die «richtige» Entscheidung trifft. Grundvoraussetzung ist, dass man online auf allen Kanälen mit dem richtigen Marketing-Mix präsent ist, damit der potenzielle Kunde das Produkt auch schnell findet, wenn er danach recherchiert. Da ein Kaufentscheid meist emotional beeinflusst wird, sollten die Fakten in Geschichten verpackt werden, welche den Mehrwert aufzeigen. So fällt es einiges einfacher, eine Beziehung zu den potenziellen Kunden aufzubauen.
Die Beherrschung der Customer Journey steigert die Kundentreue. Die Kunden sind zufrieden, weil sie ihre Einkäufe einfach und schnell erledigen können. Dies führt nicht nur zu mehr Umsatz, sondern senkt die Administrationskosten, denn die Telefonauskünfte können durch einfache Menüführung minimiert werden und auch die Reklamationsanrufe/-briefe werden weniger.
Es gibt einige Tools, welche die Customer Jounrey detailliert analysieren können z.B. bietet Google Analytics ein kleines Feature, welches einen Teil darstellen kann.
Es genügt nicht, wenn man einen potenziellen Kunden mittels Werbung auf das Produkt aufmerksam macht, ihn in den Onlineshop bringt und der Kunde den Warenkorb füllt. Erfolgreich ist man erst, wenn er auch den Bestell-Button drückt. Doch leider springen in Wirklichkeit viele Nutzer kurz vor Abschluss ab, weil der Prozess zu lange geht oder wichtige Informationen wie Versandkosten etc. erst kurz vor der Bestellung ersichtlich sind.
Es muss sichergestellt werden, dass folgende Punkte nicht zu einem Kaufabbruch führen:
Viele Kunden gehen verloren, indem Fehler im Warenkorb-Bereich entstehen. Es empfiehlt sich, den Warenkorb zu optimieren und potentiellen Kunden in fünf Schritte zum Ziel zu führen.
Folgende technischen Aspekten helfen den Kaufprozess zu optimieren:
Damit der Bestellvorgang möglichst kundenfreundlich ist, sollte man Daten nicht doppelt und keine überflüssigen Informationen abfragen. Auch die Inline-Validierung hilft zur Fehlervermeidung. Zudem wünscht sich der Kunde hilfreiche Fehlermeldungen.
Der digitale Wandel hat vieles verändert und das Marketing muss entsprechend angepasst werden. Denn die Kunden entscheiden nicht mehr sofort, sondern erst wenn sie mehrfach mit dem Produkt/Dienstleistung in Berührung kamen.
Das A und O ist es jedoch immer noch, seine Zielgruppe zu kennen und zu verstehen. Seine Zielgruppe zu verstehen heisst auch, dass man weiss, weshalb und wo die potenziellen Kunden im Kaufprozess abspringen. Versetzen Sie sich in Ihre Kunden und spielen den Kaufprozess selbst durch. Oder besuchen Sie Ihre Kunden und schauen Sie Ihnen über die Schulter, während Ihr Kunde den Kaufprozess durchspielt. Sie werden erstaunt sein, wie aufschlussreich solche Beobachtungen sind.
