Zahlungsverfahren als verkaufsfördernder Faktor
Ein verkaufsfördernder Faktor bei Online-Shops ist die Auswahl der Zahlungsverfahren. Nur wenn der Kunde jenes Verfahren findet, das ihm zusagt, wird er auch kaufen. Und gerade hier liegt der Knackpunkt. Es gibt viele verschiedene Bezahlsysteme, von denen sich noch keines als Standard durchgesetzt hat.
Zudem stimmen die Vorlieben der Kunden oft nicht mit jenen der Betreiber überein. Beide wollen zwar ein risikofreies Bezahlsystem, doch gerade jenes Verfahren, das für den Käufer risikoarm ist (z.B. Rechnung), stellt für den Shopbetreiber ein erhöhtes Risiko dar (Nichtbezahlen, Mahnung usw.). Hier hilft nur ein Kompromiss in Form einer Auswahl verschiedener Bezahlverfahren.

Vorauskasse, Nachnahme

• Vorauskasse:
  Hier wird die Ware vor der Lieferung bezahlt. Für den Shopbetreiber bedeutet dies ein geringes Risiko von Zahlungsausfällen. Allerdings ist dieses Verfahren bei den Shopbesuchern nicht so beliebt. Denn sie bezahlen, bevor sie die Ware erhalten und viele befürchten, dass sie bei fehlerhafter Ware nicht zu ihrem „Recht“ kommen. Zudem sind die Zahlverfahren oft etwas umständlich (Bankenverkehr, Überweisungsformulare usw.)

• Nachnahme:
  Bei der Nachnahme bezahlt der Kunde, wenn die Ware angeliefert wird. Vorteil dieses Verfahrens: Das Risiko ist gleichmässig auf Betreiber und Kunde verteilt. Nachteil: Umständliche Abwicklung, hohe Kosten, wenn Kunde nicht zu Hause ist und die Ware nicht ausgeliefert werden kann.

Kredit- und Debitkarten
Bezahlen mit Kreditkarten ist im E-Commerce sehr gebräuchlich und beliebt. Deshalb eignet es sich als eine Art „Standartverfahren“, das auch international angeboten werden kann. Ein weiterer Vorteil ist seine hohe Sicherheit. Als möglicher Nachteil können die Kosten angesehen werden, die für Händlergebühren und die Übermittlung der Zahlungsdaten anfallen.
Kreditkartenbezahlungen werden über sogenannte Payment-Service-Provider abgewickelt. Diese stellen die nötige Sicherheit der Transaktionen sicher und unterstützen Webshopbetreiber mit umfassenden Zahlungsdienstleistungen.
Debitkarten sind besonders in Deutschland sehr beliebt. Bezahlen mit Debitkarten entspricht einem elektronischen Lastschriftenverfahren, bei dem das Konto des Karteninhabers direkt belastet wird. In der Schweiz geläufig ist die Postcard von der PostFinance oder die Maestrocard.

Rechnung und Debitorenrisiko
Die Bezahlung per Rechnung kann man fast schon als Klassiker bezeichnen. Denn diese Bezahlart gibt es seit den Anfängen des E-Commerce und ist den Usern auch aus der nicht-virtuellen Welt ein Begriff. Aus diesem Grund ist der Kauf auf Rechnung bei den Kunden gut akzeptiert und auch beliebt. Denn anders als bei der Vorauszahlung tragen sie ein kleines Risiko. Anders sieht dies für den Shopbetreiber aus.
Für ihn besteht ein relativ hohes Risiko, dass Rechnungen gar nicht oder verspätet bezahlt werden. Zudem versuracht Bezahlung auf Rechnung auch Betriebskosten für das „Eintreiben“ der Rechnung (Mahnungen, Abgleich von Lieferung und Rechnung etc.)
Probleme mit Rechnungen können aus folgenden Gründen auftauchen:

• Falsche Rechnungsadresse:
  Angaben in der Rechnungsadresse wurden versehentlich oder absichtlich falsch eingetragen. Um diesen Fällen vorzubeugen, empfiehlt es sich, automatisierte Prüfungen der Eingabe zu verwenden. So kann zum Beispiel verhindert werden, dass gewisse Felder leer bleiben oder Informationen eingetragen werden, die nicht ins das Feld gehören (z.B. Telefonnummer im PLZ-Feld)

• Rechnungsempfänger ist nicht klar identifizierbar:
  Je nach Angaben in der Rechnungsadresse ist nicht klar, wer nun bezahlt. Beispiele sind: Mehrere Personen mit identischem Namen unter gleicher Anschrift oder ähnlich lautende Firmennamen im gleichen Gebäude. Hier schafft eine Adressverifizierung Abhilfe.

• Keine Bezahlung wegen Mängel:
  In diesem Fall bezahlt der Kunde nicht, weil die falsche oder beschädigte Ware geliefert wurde. Hier gilt es, Reklamationen oder Retouren möglichst schnell abzuwickeln, um den Zahlungsausfall kurz zu halten.

• Nicht Bezahlen des Kunden:
  Der Kunde zögert die Bezahlung bewusst hinaus oder hat sie schlichtweg vergessen. Hier sorgt ein Mahnungssystem für Abhilfe.

• Zahlungsunfähigkeit:
  Problematisch wird es, wenn der Kunde nicht bezahlen kann, weil er insolvent ist oder unter Liquiditätsproblemen leidet. Hier sollte man die Situation genau beobachten, um einen definitiven Zahlungsausfall zu verhindern.

• Betrug:
  Dies ist sicher für jeden Shopbetreiber der schlimmste Fall. Und er lässt sich auch nicht hundertprozentig vermeiden, denn es existieren viele und auch immer wieder neue Arten des Betruges, gegen die man sich nicht immer wehren kann. Allerdings lässt sich das Risiko vermindern, wenn gewisse Massnahmen berücksichtigt werden:
  - Sorgfältiges Dokumentieren der Bestellung
  - Überprüfen der Adressen
  - Bonitätsprüfung
  - „Ausreisser“ im Bestellwert überprüfen
  - Keine Lieferungen in Risikoländer

Mobile Zahlungslösungen
Mobiles Zahlen wird grundsätzlich über das Mobiltelefon abgewickelt und ist ein vielversprechendes Mittel, um zusätzlichen Umsatz auf einer E-Commerce-Plattform zu generieren. Denn das Handy ist ein ständiger Begleiter bei praktisch allen Zielgruppen. Haben diese nun die Möglichkeit, schnell und einfach über das Mobiltelefon zu bezahlen, erhalten Shopbetreiber einen zusätzlichen Verkaufskanal, der sich vor allem für „Spontaneinkäufe“ eignet.
Es sind bereits Entwicklungen im Gang, die portable Kartenlesegeräte einsetzen. Diese werden an den Kopfhörerausgang angeschlossen und ermöglichen, dass die Handybesitzer ihr Telefon wie eine Art „Kreditkarten-terminal“ einsetzen.
Ferner gibt es Apps, die für das mobile Zahlen eingesetzt werden können. So zum Beispiel die App „Bump“ von PayPal. Diese wird auf einem Smartphone installiert und ermöglicht Geldtransfer mit einem anderen Smartphone-Besitzer, auf dessen Gerät „Bump“ läuft.

Lösungen von Drittanbietern
Darunter sind sogenannte E-Payment-Verfahren zu verstehen, die von verschiedenen Anbietern speziell für den Online-Handel entwickelt wurden. Sie funktionieren nach dem Prinzip des „virtuellen Gelds“. Um dies zu nutzen, richten die Kunden der E-Payment-Anbieter ein Guthaben auf einem persönlichen Konto ein. Über dieses Konto werden alle Einkäufe abgewickelt und Einkäufe bezahlt. Diese Verfahren können also sowohl von Shopbetreibern als auch Shopkunden eingesetzt werden. Bekannte E-Payment-Anbieter sind zum Beispiel:

• PayPal:
  PayPal gehört wohl zu den grössten E-Payment-Anbietern. Zurzeit verfügt er über 150 Millionen Konten in über 190 Märkten. Die Grösse und Beliebtheit des Anbieters hängt sicher auch damit zusammen, dass PayPal eine Tochterfirma von ebay ist und viele ebay Nutzer über ein PayPal Konto bezahlen. PayPal bietet verschiedene Zahlungsmöglichkeiten an, die immer nach dem Prinzip des Guthabens funktionieren. Geld wird auf ein PayPal Konto einbezahlt und von dort an die Empfänger weitergeleitet. Möglich sind Zahlungen per Überweisung, Kreditkarte oder Lastschriftverfahren. Die Daten werden über eine SSL-Verschlüsselung verschickt. Zahlungen, die über ein PayPal Konto abgewickelt werden, sind nicht kostenpflichtig. Dafür werden für Gutschriften auf das PayPal-Konto Gebühren verlangt. Ein Plus ist die Tatsache, dass Zahlungen auf Empfänger-Konten sofort ausgeführt werden, so dass Lieferungen schnell verschickt werden können.

• Click&Buy:
  Hier handelt es sich um ein Online-Zahlsystem, das international genutzt werden kann. Seit März 2010 ist das Unternehmen eine Tochter der Deutschen Telekom. Laut Click&Buy bietet das Unternehmen Online-Bezahlservice in über 120 Währungen an. Um Click&Buy zu nutzen, muss der Kunde ein Konto eröffnen und dort seine Bank- und Kreditkartendaten eingeben. Beim Einkauf in einem Online-Shop gibt der User seinen Benutzernamen und Passwort ein und kann so den Einkauf über Click&Buy abwickeln. Allerdings muss der Online-Shop „Click&Buy“ als Bezahlmethode anbieten.

• Google Checkout:
  Mit diesem Online-Bezahlsystem will das Unternehmen Google sein Angebot „Suchen-Finden-Kaufen“ vervollständigen. Es soll den Einkauf in Online-Shops vereinfachen und ist besonders geeignet für AdWords Kunden, die einen Webshop betreiben. Sie können in ihren Anzeigen mit Google Checkout werben, und zwar in Form des Google Checkout Logos, das vor die Webadresse gesetzt wird. Dieses Icon signalisiert dem User, dass er in diesem Shop sicher und einfach mit dem Google Checkout einkaufen kann. Der Vorteil für den Onlineshopper liegt darin, dass er seine Daten nur einmal zentral bei Google erfasst und dann in allen Shops, die Google Checkout anbieten, einkaufen kann. Alle Einkäufe aus Shops mit Google Checkout werden zentral gespeichert und können im Google Checkout Konto eingesehen werden. Für den Shopbetreiber bietet Google verschiedene Arten der Integration. (Einbau von „Checkout-Knopf“ bis zur API, die eine Anbindung an ein Shopsystem erlaubt).

• Amazon Payments:
  Ein weiteres Online-Payment-Verfahren, das ähnliche wie Google Checkout funktioniert. Auch hier können Shopbetreiber ein Bezahlsystem anbieten, das die gesamte Bezahlung über Amazon abwickelt. Der Käufer muss dazu nur ein Amazon-Account eröffnen. Die Abbuchungen erfolgen über das Bankkonto, die Kreditkarte oder Gutscheine. Da die Transkation über Amazon erfolgt, muss der User seine Versand- und Zahlungsinformation nur einmal angeben. Dies erhöht die Sicherheit und macht das Einkaufen bequemer.

Fazit
Die verschiedenen E-Payment-Dienstleister bieten ähnliche oder gleiche Vorteile an, so dass der Shopbetreiber die bekannte Qual der Wahl hat. Erschwert wird dies noch durch die Tatsache, dass sich momentan kein „Sieger“ unter all den Anbietern abzeichnet. Für den Shopbetreiber bedeutet dies, dass er für die Auswahl verschiedene Faktoren abwägen muss, wie etwa Verbreitung, Akzeptanz bei Zielkunden etc. Oder er geht auf „Nummer sicher“ und bietet eine möglichst grosse Anzahl verschiedener E-Payment-Verfahren an. Je nach Grösse des Shops ist aber abzuwägen, ob sich der Aufwand für die Integration all dieser Bezahlverfahren lohnt.

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Das E-Commerce Booklet von Alain Veuve und Jürg Simon ist im BPX (Best Practice Xperts) Verlag erschienen. Das Ziel von BPX ist, Entscheidungsträgern, Projektmitarbeitern und Beratern möglichst entscheidungsrelevante Informationen zur Verfügung zu stellen. Auf 80 Seiten werden die wichtigsten Aspekte und Checklisten zu aktuellen Managementthemen aus der IT zusammengestellt. Mit den handlichen Taschenbüchern lesen Sie sich rasch in ein Thema ein, kennen die zentralen Begriffe und stellen die richtigen Fragen.

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Marketing und Sortimentsstrategie
Erfolgreiche Marketingstrategien im E-Commerce zeichnen sich durch eindeutige Positionierungen gegenüber der Konkurrenz aus. Nur wenn ein Angebot von den Usern als möglichst einzigartig wahrgenommen wird, kaufen sie im Online-Shop ein. Diese Anziehungskraft entsteht primär durch vernetzte Massnahmen, die den Kunden und seine Erwartungen ins Zentrum stellen. Dies reicht von der Art der Kommunikation über die Funktionalitäten im Shop bis zum Produktsortiment und der Preisgestaltung. Wichtig dabei ist: Alle Massnahmen müssen eine Einheit bilden, so dass der E-Commerce-Auftritt glaubhaft wirkt.
Bei der Differenzierung lassen sich grundsätzlich folgende Positionierungsansätze unterscheiden:

• Differenzierung über den Preis:
  Dies wird oft auch als „Cost-Leadership“ bezeichnet. Der Shopbetreiber bietet seine Produkte günstiger an als die Konkurrenz, um so einen hohen Marktanteil zu erzielen. Die Gewinne werden über ein grosses Bestellvolumen erreicht. Der „Discount-Preis“ lässt sich auf zwei Arten realisieren: Günstigere Einkaufsbedingungen beim Artikeleinkauf oder Einsparungen bei den Verarbeitungskosten durch Automatisierung

• Differenzierung über spezielles Produktangebot:
  Hier stehen spezielle Produkte im Zentrum, die zum passenden Zeitpunkt im rechten Preis-Leistungsverhältnis angeboten werden. Dazu zählen zum Beispiel trendige Markenprodukte, die nur eine bestimmte Zeit erhältlich sind. Dieser Strategieansatz fördert den viralen Marketing-Effekt. Denn stimmt das Angebot, spricht es sich schnell im Web herum und lockt Käufer in den Shop.

• Differenzierung durch die Qualität:
  In dieser Strategie bietet der Shopbetreiber Produkte von höherer Qualität an als die Konkurrenz. Die höhere Qualität rechtfertigt auch einen höheren Preis. Der Gewinn wird über die höhere Marge realisiert.

• Differenzierung durch Top-Service:
  Hier unterscheidet sich der Shop von der Konkurrenz durch Servicevorteile. Dazu kann zum Beispiel die Geschwindigkeit zählen. Entweder bietet der Betreiber die Produkte schneller ans als die Konkurrenz. Oder die Artikel werden besonders schnell geliefert. Im Zentrum steht der Gedanke der Bequemlichkeit. Kunden erhalten ihr Wunschprodukt möglichst einfach und schnell.

• Differenzierung durch spezielle Funktionen:
  Diese Strategie setzt auf Attraktivität durch besondere Funktionen, die nur für den Nutzer des Online-Kanals einen Mehrwert darstellen. Der Vorteil kann verschiedener Natur sein und reicht von Konfigurationsmöglichkeiten, schnelle Suchfunktionen bis zu Lösungen irgendwelcher „Anfragen“ oder Problemen (Online-Beratung).

Entscheidend bei der Marketingstrategie ist auch immer die Übereinstimmung zwischen Strategie und Produktsortiment. Letzteres muss die Markenpositionierung widerspiegeln und sollte nicht einfach „beliebig“ sein. Denn die Versuchung ist gross, einfach möglichst viel anzubieten, unabhängig davon, ob das Angebot zu Markenaussage passt. Dies verwässert die Positionierung und schwächt damit die Wirkung der Marketingmassnahmen. Zudem sollte bei der Auswahl des Sortiments darauf geachtet werden, ob sich die Produkte für einen Online-Shop eigenen. Und dies sowohl in Hinsicht auf die Produktdarstellung als auch den Vertrieb.

Usability und Technologie
Ein entscheidender Faktor für den Erfolg einer E-Commerce-Plattform ist ihre Usability. Sie bestimmt die Qualität des Einkaufserlebnisses und damit die Anzahl der Bestellungen und wiederkehrenden Kunden. Usability umfasst eine Vielzahl von Kriterien. Die wichtigsten sind:

• Bedienfreundlichkeit und klare Userführung
• Verfügbarkeit und Fehlerfreiheit
• Attraktive Produktpräsentation
• Einfache Bestell- und Bezahlabläufe
• Sicherheit

Funktionalitäten
Um dem User ein möglichst attraktives Einkaufserlebnis zu bieten und den Umsatz zu fördern, empfiehlt es sich gewisse verkaufsunterstützende Funktionen anzubieten:

• Suche und Sortierungsfunktionen:
  Nur wenn ein User sein Wunschprodukt auch findet, kann er es einkaufen. Deshalb spielen alle Arten von Suchfunktionen eine entscheidende Rolle für die Konversionsraten eines Shops.

• Hilfen bei der Kaufentscheidung:
  Unter diesen Punkt fallen alle Funktionen, die den Nutzern bei der Auswahl und der Evaluation eines Produkts unterstützen. Beispiele hierfür sind Vorschlagslisten, Produktempfehlungen sowie Bewertungen.

• Produktgegenüberstellungen:
  Eine nützliche Einkaufshilfe sind Produktvergleiche. Auf Listen werden ausgewählte Produkte einander gegenübergestellt, so dass ihre Unterschiede auf einen Blick sichtbar sind.

• Konfiguratoren:
  Je nach Produktsortiment bieten sich Konfigurations-Tools an. Vor allem bei Produkten, die verschiedene Varianten kennen oder aus einzelnen Komponenten zusammengesetzt sind. Konfiguratoren sind zum Beispiel beliebt bei Kleidungsanbieter (Konfiguration von Farben, Material etc), in der Autoindustrie oder bei PC-Herstellern.

• „Personifizierte Inhalte“:
  Individualisierung des Einkaufs ist ein grosses Plus im E-Commerce. Dazu zählen Tools wie „mein Konto“, wo der User gewisse Angaben über sich zusammenstellen, aber auch seine Transaktionen verfolgen kann. Im Zusammenspiel mit dem Einkaufsverhalten lassen sich dem Kontobesitzer verschiedene Möglichkeiten anbieten, seinen Einkauf individuell zu gestalten. Denkbar sind etwa Bestelllisten von Artikeln, die der Kunde immer wieder bestellt. Vor allem im B2B-Bereich können so Stammkunden „Gewohnheitsbestellungen“ schnell und effizient abwickeln.

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Das E-Commerce Booklet von Alain Veuve und Jürg Simon ist im BPX (Best Practice Xperts) Verlag erschienen. Das Ziel von BPX ist, Entscheidungsträgern, Projektmitarbeitern und Beratern möglichst entscheidungsrelevante Informationen zur Verfügung zu stellen. Auf 80 Seiten werden die wichtigsten Aspekte und Checklisten zu aktuellen Managementthemen aus der IT zusammengestellt. Mit den handlichen Taschenbüchern lesen Sie sich rasch in ein Thema ein, kennen die zentralen Begriffe und stellen die richtigen Fragen.

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Kosten und Nutzen einer Shop-Lösung
Eine wichtige Grundlage für die Evaluation einer Shoplösung sind die Kosten für die Einführung und den Betrieb. Verbindliche Zahlen lassen sich schwer nennen, da sie stark vom Grad der Komplexität der E-Commerce Anwendung abhängen. Dabei spielt es auch eine Rolle, welches Vertriebsmodel eingesetzt wird und ob bereits offline Commerce betrieben wird. So können Firmen, die bereits Offline-Handel betreiben, von gewissen Synergien profitieren. Andererseits entstehen bei einem zusätzlichen Absatzkanal oder einem umfassender Multi-Channel-Vertrieb auch höhere Initialkosten für die Integration.

• Die wichtigsten Kosten:
  - Kosten für die IT-Infrastruktur
  - Kosten für Beratung, Konzeption und Programmierung
  - Kosten für Wartung und Pflege
  - Kosten für Werbung

• Nutzen:
  - Geringere Betriebskosten dank Automatisierung
  - Erschliessung neuer Märkte
  - Erhöhter Absatz durch Cross- und Up-Selling Angebote
  - Personalisiertes Marketing erhöht Kundenbindung
  - Lohnender Verkauf von Nischenprodukten

Analyse der Systemlandschaft
Bei der Einführung eines Online-Shops ist es entscheidend, die bestehende IT-Systemlandschaft des Unternehmens genau zu analysieren. Denn eine E-Commerce-Lösung ist immer in verschiedene Arbeitsprozesse eingebettet, die von anderen Anwendungen, wie etwa einem ERP-System, gesteuert und kontrolliert werden.
Diese Analyse soll aufzeigen, welche Systeme für welche Funktionen eingesetzt werden. So lässt sich bestimmen, wie stark ein Online-Shop in die bestehende Systemlandschaft integriert wird und wie die Daten zwischen den Komponenten ausgetauscht werden. Ziel sollte es sein, Doppelspurigkeiten bei der Datenverwaltung zu vermeiden, um alle Prozesse möglichst effizient und fehlerfrei abzuwickeln. Grundsätzlich gilt die Regel: Je höher der Integrationsgrad, desto besser die Datenkonsistenz und die Effizienz. Je nach Projekt ist eine umfassende Integration nicht immer sinnvoll, da damit auch hohe Initialkosten verbunden sind. Diese zahlen sich aber erst aus, wenn ein Shop eine gewisse Anzahl von Bestellungen aufweist. Eine Schätzung des erwarteten Bestellvolumens gehört deshalb auch zu Bestandsaufnahme.

In der Regel spielen folgende Systeme eine zentrale Rolle:

• ERP-System (Enterprise Resource Planning)
• PIM (Product Information Management)
• CRM-System (Customer Relationship Management)

Stolpersteine bei der Einführung
Die Einführung einer E-Commerce-Lösung ist keine einfache Aufgabe, denn die unterschiedlichsten Aspekte müssen berücksichtigt werden, damit die Umsetzung reibungslos verläuft. Deshalb ist eine strukturierte Vorgehensweise Pflicht. Die untenstehende Liste zeigt die häufigsten Stolpersteine auf, die eine Einführung „torpedieren“ können:

• Mangelnde Planung und zu enger Zeithorizont
• Keine klare Strategie
• Kein Abklären der Ressourcen

Entscheidungsgrundlagen
Die folgende Checkliste soll helfen, die nötigen Grundlagen für strategische, technische und marketingorientierte Entscheidungen zu treffen.

• Produkte und Marketing:
  - Eignen sich die Produkte für einen Vertrieb über den Online-Kanal
  - Wie kann sich der Online-Shop von der Konkurrenz abheben
  - Existiert ein Businessplan mit klaren Zielen als Leitlinien?
  - Wann soll der Online-handel Gewinne erwirtschaften?
  - Existiert ein Marketingplan für die Kundengewinnung?
  - Welche bestehenden oder neuen Kanäle können genutzt werden?

• Vertrieb und Bestellungen:
  - Passt der Online-Handel zum bestehenden Unternehmen?
  - Wie lässt sich ein Online-Shop in bestehende Vertriebsmodelle eingliedern?
  - Wie fügt sich der Onlineshop in die bestehenden Unternehmensabläufe ein?
  - Wie werden Logistik und Versand abgewickelt?
  - Wie sind die Bezahlungsabläufe geregelt? Wer ist dafür verantwortlich (intern, extern)?

• Technische Anforderungen:
  - Welche Systeme werden im Unternehmen eingesetzt?
  - Wie lässt sich eine Online-Lösung an diese Systeme anbinden
  - Müssen neben dem Online-Shop zusätzliche Systeme angeschafft werden, um den Online-Vertrieb sicherzustellen (PIM, CRM)?
  - Welche Arten von Online-Shops kommen in Frage?
  - Wie lassen sich geeignete Anbieter finden (Ausschreibung, Evaluation)?

• Diverses:
  - Welche rechtlichen Grundlagen müssen erfüllt sein?
  - Welche personellen Ressourcen sind für den Online-Handel nötig?
  - Welches E-Commerce-Know-how ist im Unternehmen vorhanden?

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Ganzheitliche CRM Betrachtung
Die ganzheitliche Betrachtung von CRM lässt sich in drei Disziplinen unterteilen.

Das strategische CRM beschäftigt sich mit der Kunden- und Zielgruppen Definition, den Kontaktkanälen, sowie dem Produktangebot. Zentrale Fragestellungen sind:
•    Wer ist mein Kunde?
•    Welche Bedürfnisse haben meine Kunden?
•    Welche Produkte und Dienstleistungen können die Kundenbedürfnisse abdecken?
•    Über welche Kanäle wollen die Kunden angesprochen werden?
•    Welches sind die entscheidenden Kundenaktivitäten, welche mich vom Mitbewerber differenzieren (Moments of Truth)

Im operativen CRM werden die Prozesse, welche von den Mitarbeitern im Kundenkontakt angewendet werden sollen, definiert. Dazu gehört die Bestimmung der Aktivitäten, an welchem ein Kundenkontakt stattfindet sowie die Ausgestaltung der Kontaktkanäle (POS, Web, Call Center etc.). Fragestellungen, welche im operativen CRM behandelt werden sind:
•    Wie wird der Kunde über verschiedene Kanäle betreut, damit ein konsistentes Kundenerlebnis ermöglicht wird?
•    Wie Implementiere ich die Kundenaktivitäten und wer ist daran beteiligt?
•    Wie kann der Informationskreislauf geschlossen werden, damit die 360°Kundensicht jederzeit gewährleistet ist?

Das analytische CRM stellt die konzeptionellen und technischen Werkzeuge für das strategische und operative CRM bereit. Die Analyse von Kunden-, Transaktions- sowie Produktdaten bilden die Grundlage für die strategischen Entscheide sowie die Ausgestaltung der operativen Prozesse im CRM. Damit lassen sich die Verhaltensmuster der Kunden erkennen und beispielsweise eine bedürfnisorientierte Segmentierung ableiten. Zudem erhält die Organisation Hinweise, welches die wichtigsten Aktivitäten sind, welche das Kundenverhalten und somit die Rentabilität der Unternehmung positiv beeinflussen können.

Mehrdimensionale Betrachtung mit Business-Intelligence (BI)
In der Praxis ist das CRM System lediglich eine Anwendung unter mehreren, in welchem Tag für Tag Informationen generiert werden. Analyse Ergebnisse, welche sich auf den CRM Datenbestand beschränken, sind dementsprechend zu wenig fundiert, um strategische Entscheide zu fällen.
Abhilfe verschafft hier ein Business Intelligence Ansatz, indem neben den CRM Daten auch Informationen aus dem ERP System (Warenwirtschaft, Lagerhaltung, Produktionsplanung, Finanzbuchhaltung, Personal usw.) und weiteren internen und externen Datenquellen erschlossen werden. In einem Data Ware House (DWH) und Data Marts werden die Informationen aggregiert, dadurch erhält das Unternehmen eine Grundlage, um eine übergreifende Auswertung vorzunehmen.

Die führenden CRM-Hersteller bieten in der Regel eine Möglichkeit an, ihre Daten standardmässig in einen eigenen oder externen Data Mart abzulegen. Durch die strategische Allianz mit IBM hat bei SugarCRM die Integration von operativen CRM Daten in die BI Strategie zusätzlich an Bedeutung gewonnen. Unter dem Thema “a smarter Planet” wird momentan mit Hochdruck daran gearbeitet, SugarCRM und Cognos – eine der marktführenden BI Anwendungen – ineinander zu verweben, und so SugarCRM Kunden eine optimale Ausgangslage für BI zu schaffen. Erste Ergebnisse sind noch in diesem Jahr zu erwarten – man darf gespannt sein!

Betreuung in BI
Business Intelligence ist sowohl aus fachlicher, als auch aus technischer Sicht ein komplexes Thema. Für Anforderungsdefinition, Systemarchitektur und Datenmodellierung wird viel Know-How und Erfahrung verlangt. Um ihren Kunden auch hinsichtlich Business Intelligence alle Optionen zu ermöglichen, arbeitet CS2 im Bereich BI mit Serwise zusammen. Die Serwise Gruppe hat in den vergangenen Jahren eine eigene Methode für die Einführung von BI Systemen entwickelt. Mit der ‘Serwise Enterprise Business Intelligence Method’ wird ein iteratives Vorgehen skizziert, das mit hilft Projekte erfolgreich durchzuführen.

Haben Sie Fragen zu analytischem CRM und BI Themen?

Unterschied zwischen B2B und B2C
E-Commerce kennt verschiedene Transaktionsarten zwischen Anbieter und Kunde. Am meisten verwendet werden die B2B und B2C Beziehungen. B2B steht für Business-to-Business und bezeichnet eine Handelsbeziehung, wenn Käufer und Verkäufer Unternehmen sind. B2C bedeutet Business-to-Consumer und bezieht sich auf Transaktionen zwischen Unternehmen (Anbieter) und Endkunden (Käufer). B2C Angebote umfassen Onlineshopping für Waren, den Verkauf von Dienstleistungen aus diversen Branchen (Touristik, Versicherung) sowie Auktionsmöglichkeiten auf Onlineplattformen (z.B. ebay). Die beiden Bereiche zeichnen sich durch unterschiedliche Anforderungen aus, die für eine erfolgreiche Umsetzung entscheidend sind. Denn nur wer diese Unterschiede kennt, kann seine E-Commerce-Strategie perfekt auf die verschiedenen Zielgruppen und Transaktionsarten abstimmen.

Art der Produkte

• B2C:
  - Eher einfache Produkte
  - Meist grosses Sortiment, das in umfangreichen Online-Produktkatalog präsentiert wird
  - Verkauf von physischen Produkten (z.B. von Büchern), digitalen Güter (z.B. Download von Liedern) und Dienstleistungen
• B2B:
  - Eher komplexe Produkte, die erklärungsbedürftig sind und Beratung brauchen
  - Handel mit physischen und digitalen Gütern sowie Dienstleistungen

Transaktionsvolumen

• B2C:
  - Eher kleines Transaktionsvolumen, dafür höhere Anzahl an Verkäufen
• B2B:
  - Eher hoher Transaktionswert, dafür weniger Verkäufe

Zielgruppen

• B2C:
  - Eher hohe Anzahl (abhängig von Art der angebotenen Produkte)
  - Eher geringe Anzahl von Wiederkäufern
• B2B:
  - Mehrheitlich definierte Anzahl Kunden
  - Eher fester Kundenstamm mit wiederkehrenden Einkäufen

Kaufprozess und Kommunikationsanforderungen

• B2C:
  - Eher geringe Komplexität
  - Kauf eher aus „Bauch“ heraus
  - Attraktive Produktpräsentation
  - Wenige, dafür kaufrelevante Produktinformationen
• B2B:
  - Komplexer und mehrstufiger Kaufprozess
  - Hoher Bedarf an detaillierten Informationen über Produkt und Verwendung (White Papers, Demonstrationen etc.)
  - Verkaufsunterstützung durch Beratung

Zahlungssysteme

• B2C:
  - Grosses Angebot, um möglichst alle Kundenwünsche zu befriedigen
• B2B:
  - Grosse Palette eher selten, da oft über Belastung von Kostenstellen abgerechnet wird und Rahmenverträge bestehen.

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Das E-Commerce Booklet von Alain Veuve und Jürg Simon ist im BPX (Best Practice Xperts) Verlag erschienen. Das Ziel von BPX ist, Entscheidungsträgern, Projektmitarbeitern und Beratern möglichst entscheidungsrelevante Informationen zur Verfügung zu stellen. Auf 80 Seiten werden die wichtigsten Aspekte und Checklisten zu aktuellen Managementthemen aus der IT zusammengestellt. Mit den handlichen Taschenbüchern lesen Sie sich rasch in ein Thema ein, kennen die zentralen Begriffe und stellen die richtigen Fragen.

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Management Summary
Die Technologieentwicklung und die damit verbundene, stark erhöhte Internetpenetration hat das User-Verhalten in den letzten Jahren stark verändert. War E-Commerce vor einem Jahrzehnt noch etwas für besonders Internet-Affine, findet sich heute in praktisch allen Altersgruppen niemand mehr, der nicht bereits mindestens einmal einen Einkauf in einem Online-Shop getätigt hätte. Zudem basieren bei der Mehrheit aller Konsumenten die Kaufentscheidungen auf Informationen, welche sie im Internet finden – ganz egal, ob sie diese Anschaffung später offline oder online vornehmen. E-Commerce ist also den Kinderschuhen entwachsen, und jeder Manager tut gut daran abzuklären, wo er oder sie die entsprechenden Möglichkeiten nutzen kann.
Im Booklet wird aufgezeigt, welches die wichtigsten Eckpunkte des E-Commerce sind. Da das ganze Gebiet, gerade auch in langjährig erfolgreichen Firmen, relativ neu ist, wird der Aufbau eines E-Commerce-Kanals in den meisten Fällen unterschätzt. Entsprechend gross und gleichzeitig banal sind die grössten Stolpersteine bei der Einführung von E-Commerce-Lösungen. Die Autoren benennen diese und hoffen, Sie damit vor unnötigen und unliebsamen Erfahrungen bewahren zu können.
Eine E-Commerce-Lösung ist nur so gut, wie sie auch in das Vermarktungskonzept einbezogen wird. Das Internet offeriert eine breite Palette an Möglichkeiten, zielgerichtet, segmentiert und effizient potenzielle Interessenten und Kunden anzusprechen und diese zu Käufern zu “konvertieren”. Alain Veuve und Jürg Simon erläutern diese Möglichkeiten und erklären die Abhängigkeiten und den Nutzen für Ihren Online-Shop.
Eine E-Shop-Lösung zu betreiben bedeutet aber nicht nur, ein Informatik-System zu projektieren oder Marketingmassnahmen zu konzipieren. Vielmehr ergeben sich weitere Dimensionen wie z.B. Logistik, Zahlungstransaktionen, rechtliche Aspekte oder der Betrieb einer Lösung. Auch zu diesen Punkten wird Ihnen einen Überblick und Praxistipps gegeben.

Das erwartet Sie in der Blog-Reihe
In den folgenden Wochen werden wir Ihnen, im Rahmen einer mehrteiligen Blog-Reihe, exklusive Ausschnitte aus dem E-Commerce Booklet präsentieren. Folgende Themen werden dabei unter anderem behandelt:

• Unterschiede zwischen B2B und B2C: E-Commerce kennt verschiedene Transaktionsarten zwischen Anbieter und Kunde. Am meisten verwendet werden B2B- und B2C-Beziehungen. Beide Bereiche zeichnen sich durch unterschiedliche Anforderungen aus, die für eine erfolgreiche Umsetzung entscheidend sind.

• Shop-Evaluation für meine Firma: Wir zeigen Ihnen auf, welche Faktoren bei einer Shop-Evaluation eine zentrale Rolle spielen und schaffen damit eine wichtige Entscheidungsgrundlage.

• Erfolgsfaktoren im E-Commerce: Der Erfolg im Online-Handel hängt von diversen Faktoren ab. Wir zeigen Ihnen die verschiedenen Erfolg versprechende Strategien auf.

• Zahlungsarten im E-Commerce: Ein verkaufsfördernder Faktor bei Online-Shops ist die Auswahl der Zahlungsverfahren. Nur wenn der Kunde jenes Verfahren findet, das ihm zusagt, wird er auch kaufen. Wir klären Sie über die gängigsten Zahlungsarten auf.

• Erfolgreicher Marketingmix im E-Commerce: Kein Shop verkauft seine Waren von alleine. Deshalb muss er beworben werden. Hier ist der richtige Marketingmix entscheidend.

• Checkliste E-Commerce: Wir gewähren Ihnen einen Einblick in eine umfassende Checkliste, welche die wichtigsten Punkte bei einer E-Commerce-Einführung anspricht.

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Das T3O Relaunch Projekt
Die bisherige typo3.org Website war in Sachen Struktur, Design und Funktionalität schon seit längerer Zeit überholt und entsprach nicht mehr dem heutigen Zeitgeist. Innerhalb der Community wurde viel über einen neuen Auftritt diskutiert und schliesslich auch aktiv ein Relaunch gefordert. Um diese Forderungen nachzukommen und um die Website auf den neusten Stand zu bringen, wurde eigens das T3O Relaunch Projekt ins Leben gerufen. Ziel dieses ambitiösen Projekts war die erfolgreiche Implementierung und das Launchen der neuen Website. Begonnen hat alles im Frühling 2011 in Essen.

Änderungen und Verbesserungen
Es gab viel zu tun. Über 1,5 Jahre lang haben verschiedene Webagenturen Zeit und Sponsoring-Gelder in das umfangreiche Webprojekt gesteckt. Schliesslich trugen insgesamt mehr als 100 helfende Hände zum erfolgreichen Relaunch bei. Hier einen Auszug aus den daraus resultierenden Änderungen bzw. Verbesserungen:

• Zusammenführung: Eines der wichtigsten Veränderungen ist sicherlich, dass die typo3.org und .com Domains im neuen TYPO3-Webauftritt unter einer einzigen Domain typo3.org zusammengeführt wurden. Damit wurde eine zentrale Plattform für alle Themen rund um das Open Source Enterprise Web Content Management System TYPO3 geschaffen.

• Überarbeitete Struktur und neues Design: In Folge der Zusammenführung der beiden Domains musste auch die ganze Struktur der neuen Website überarbeitet werden. Ziel war ein informativer und übersichtlicher/kompakter Auftritt der Seite, was zusammen mit dem überarbeiteten Design durchaus gelungen ist. Eine zeitgemässe Nutzerführung und neue Professional Service Listings liefern innert kürzester Zeit die gewünschten Informationen.

• TYPO3 Case Studies: Spannende und lehrreiche Fallstudien rund um TYPO3 bieten einen realitätsnahen Einblick in die Welt des Open Source CMS.

• Neue Suchfunktion: Eine auf Apache Solr basierende Suche ermöglicht eine effiziente und schnelle Suchanfrage.

• Event-Management-Extension: Die neue Event-Management-Extension gibt einen strukturierten Überblick über die bevorstehenden Events und ersetzt damit die ehemals mühsame Suche auf den verschiedenen Plattformen.

Blick in die Zukunft
Mit dem Relaunch vom 02. April sind die geplanten Arbeiten noch lange nicht abgeschlossen. Nach und nach sollen weitere TYPO3-Bereiche, wie beispielsweise die TYPO3-Association-Website integriert werden. Zudem ist bereits jetzt ein After-Relaunch-Release im Nachgang der Live-Schaltung geplant.
Damit beweist die TYPO3 Community einmal mehr, dass TYPO3 im Enterprise-Sektor unter den Open Source-Systemen ganz vorne mitspielt.

Was halten Sie vom neuen Webauftritt?

Neuer Besucherrekord an der SOM
Die Swiss Online Marketing in der Züricher Messe ist wieder kräftig gewachsen und hat sich zu einem wichtigen Event für die Branche entwickelt. Dank der Verdreifachung der Ausstellungsfläche und den drei Praxisforen konnte die Besucherbilanz um rund 31% gesteigert werden. So waren – trotz herrlichem Frühlingswetter – die Gänge auf beiden Ausstellungsebenen mit informationshungrigen Fachbesuchern übersät. Vor allem Themen wie die Entwicklungen im  E-Commerce und Social Media standen an den beiden Messetagen im Mittelpunkt.

Packende Fachreferate von führenden Köpfen
Als wahre Publikumsmagneten erwiesen sich die mehr als 65 Fachvorträge und Podiumsdiskussionen, welche sich über beide Messetage verteilt haben. So haben sich auch die Vortragsforen in kürzester Zeit bis zum letzten Platz gefüllt. Zu den Höhepunkten der Swiss Online Marketing darf man sicherlich die Keynote-Vorträge von Christian Erhard (Leiter Online Partnership Management bei eBay Partner Network) und Pedro Simko (Chairman von Saatchi & Saatchi Schweiz und Mitglied des Worldwide Executive Board) zählen. Einerseits wurden dort die Entwicklungen/Trends im Mobile Shopping, andererseits Social Media und deren Bedeutung für die Markenkommunikation erläutert. Mit weiteren Topreferenten und Diskussionsteilnehmern von XING, Google, Axpo, FHNW, PayPal, IBM und vielen weiteren Vertretern nationaler und internationaler Unternehmen präsentierte sich die SOM mit einem enormen Angebot an Fachwissen.

CS2 zeigt Präsenz
CS2 nahm dieses Jahr erstmals an der Fachmesse für Digital Marketing teil und durfte viele Kunden und Interessenten am CS2-Messestand begrüssen. Jedoch wurde nicht nur am eigenen Stand ein reger Fachlicher Austausch und Networking betrieben, sondern auch während dem SOM-Campus Talk von Alain Veuve (CEO von CS2). In seinem Talk wurde am Beispiel der CS2 AG gezeigt, was innert 12 Monaten mit einem cleveren Mix der Online- und Offline-Instrumente für ein Unternehmen erzielt werden kann (die Slides dazu gibt es hier). Im Grossen und Ganzen können wir auf zwei erfolgreiche Messetage zurückblicken und möchten uns auf diesem Wege ganz herzlich für Ihren Besuch an unserem Messestand E.09 in Halle 9.2 bedanken.

Wie haben Sie die 4. Fachmesse für Digital Marketing empfunden?

Für die diesjährige Swiss Online Marketing Messe in Zürich wurde ich von Martina Dalla Vecchia eingeladen im Rahmen des SOM Campus Talk ein kurzes Referat zu halten.

Thema meines Referates war die Neuorganisation des Marketings von CS2 in den letzten Monaten. Die Slides zum Referat habe ich hier gepostet

Zweck der TYPO3 Association
Die TYPO3 Association wurde 2004 gegründet und hat zum Zweck, den Kern-Programmierern eine „ungestörte“ Weiterentwicklung der Software zu ermöglichen. Dies will man einerseits mit Spenden erreichen, andererseits durch Mitglieder, die das Projekt mit Beiträgen finanziell unterstützen. Um die Strukturen einfach und übersichtlich zu halten, bildete man einen Steuerungsausschuss und einen vorstand der aus wenigen Mitgliedern bestand und über die Verteilung der Mittel entschied. Dieser Ansatz erlaubte eine zügige Weiterentwicklung des TYPO3 Projekts und hat die Software zu einem der beliebtesten CMS gemacht.

Die neue Struktur
Der Erfolg der Software führte dazu, dass die Mitgliederzahl der Association ständig wuchs und die Komplexität der Aufgaben zunahm. Gleichzeitig erreichte das Jahresbudget für die Association die 500‘000 Euro-Marke. Um dieser Entwicklung Rechnung zu tragen, entschied man sich, die TYPO3 Association neu zu strukturieren.
Im Zentrum steht nun der Gedanke von „mehr Demokratie“. So sollen die Mitglieder mehr Mitspracherecht erhalten, indem sie die Zusammensetzung der leitenden Gremien wählen und über die Fördergelder abstimmen.
Zudem werden in der TYPO3 Association die Zuständigkeiten neu verteilt, um so den komplexeren Anforderungen gerecht zu werden:

(1) Zuständigkeit Mitglieder:

• Wählen neu das Expert Advisory Board
• Wählen wie bisher das Business Control Committee
• Stimmen per Umfrage über die Förderanträge ab

(2) Expert Advisory Board (Sachverständigenrat):

• Zusammengesetzt aus 6 Mitgliedern. Jedes Mitglied ist 2 Jahre im Amt
• Pro Jahr werden drei der sechs Mitglieder gewählt
• Wählt den Vorstand
• Definiert das Jahresbudget gestützt auf der Umfrage zu den Förderbeiträgen

(3) Board (Vorstand):

• Zusammengesetzt aus 6 Mitgliedern. Jedes Mitglied ist 2 Jahre im Amt
• Pro Jahr werden drei der sechs Mitglieder gewählt
• Verantwortlich für
• Durchführung der Umfrage zu den Förderbeiträgen
• Organisation der Anträge für Förderbeiträge
• Tagesgeschäft

(4) Business Control Committee (Geschäftskontrollkommission):

• Zusammengesetzt aus 4 Mitgliedern. Jedes Mitglied ist 2 Jahre im Amt
• Pro Jahr werden 2 der vier Mitglieder gewählt
• Prüft die Bücher, überprüft, ob die zugesprochenen finanziellen Mittel auch zweckgerichtet eingesetzt werden

CS2 Mitarbeiter wirken aktiv bei der Association mit
Alain Veuve (CEO bei CS2) und Michael Stucki (R&D bei CS2) wurden beide in die neue TYPO3 Association gewählt. Damit dürfen diese zukünftig wichtige Aufgaben in den Bereichen Vorstand (Alain Veuve) und Sachverständigenrat (Michael Stucki) übernehmen und aktiv an der Weiterentwicklung der Association mitwirken.

Haben Sie Fragen zu den neuen Strukturen der TYPO3 Association?