Online-Shops und die grössten Usability Hürden

Während der Sommer Europa fest im Griff hat, kämpfen derzeit viele Online-Shops um jeden Kunden. Mit tollen und stark reduzierten Angeboten konzentrieren sie sich vor allem auf die Schnäppchenjäger und damit auf die Zielgruppe, die trotz (oder genau wegen) den heissen Temperaturen gerne zum PC greift. Doch starke Nachlässe sind nicht alles. Immer wieder sind in den Webstores die gleichen Usability-Hürden zu finden.


Gastkonten senken die Abbruchrate
Grundsätzlich gilt, dass der Umsatz in Online-Shops immer nur dann stimmt, wenn auch die Nutzerführung harmonisch ist und den Wünschen der Kunden gerecht wird. Es gibt viele Hürden, die genau diese harmonische Nutzerführung beeinflussen und einschränken können. Ein Klassiker ist beispielsweise, dass Gastbestellungen nicht möglich sind. Immer mehr Online-Shops schränken Bestellungen ein und machen diese nur noch für registrierte Kunden möglich. Wer trotzdem auf die gewünschte Ware nicht verzichten möchte, muss zunächst ein Kundenkonto eröffnen und hierfür gilt es allerhand sensible Daten preiszugeben. Nicht jeder Kunde ist dazu bereit.
Wird den Kunden dagegen die Möglichkeit der Gastbestellung eingeräumt, haben sie in der Regel mehr Flexibilität und sie können den Shop zunächst testen. Dies baut das nötige Vertrauen auf und lässt einen Online-Shop seriös wirken.
Natürlich ist es verständlich, dass Online-Shops daran interessiert sind, dass sich Kunden bei ihnen registrieren. Doch dann sollten sie auch die Vorteile eines Benutzerkontos hervorheben. Vorteile dieser Art sind spezielle Rabatte oder beispielsweise auch ein kostenloser Versand.

Produktsuche kann zur Usability-Hürde werden
Auch die Produktsuche kann sich für einen Online-Shop zur regelrechten Usability-Hürde entwickeln. Dies ist vor allem dann der Fall, wenn spezielle Produkte nicht gefunden werden weil die Suche nicht richtig funktioniert. Die Gründe hierfür können verschieden sein. Häufig reicht es aus, wenn der Kunde den Suchbegriff falsch eingibt oder die relevanten Treffer weit unten in der Ergebnisliste erscheinen. Abhilfe schafft hierbei eine performante Suche. Sie führt die Besucher zielsicher zu den gewünschten Informationen und hilft somit bei der Konversions-Optimierung. Funktionen wie die Volltext-Suche, die automatische Vervollständigung bei der Eingabe von Suchbegriffen, eine Gewichtung von Treffern, eine Facettierte Suche, Synonymsuche, die Rechtschreibprüfung bei der Sucheingabe bilden wichtige Eigenschaften einer solchen Suche.

Knackpunkt Bestellprozess
Ein weiterer Knackpunkt kann der Bestellprozess sein. Ist er zu lang und zu unübersichtlich verlieren viele Kunden die Lust daran. Der Abschreckfaktor, der mit diesem Usability-Problem einhergeht, ist enorm. An dieser Stelle geht die Entwicklung ganz klar in Richtung One-Page-Checkout. Dabei wird der Kaufvorgang innerhalb von nur einer Seite abgewickelt und ist damit für die Kunden besonders komfortabel.
Auch eine unübersichtliche Kostendarstellung kann letzten Endes dazu beitragen, dass sich Kunden doch noch gegen die Bestellung entscheiden. Wichtig ist, dass alle Kosten, die durch die Bestellung entstehen, für den Kunden rasch zu erkennen sind. Dies gilt sowohl für die Versandkosten als auch für weitere Gebühren, die beispielsweise für die Verpackung anfallen. Besonders negativ empfinden Kunden hohe Kosten, die infolge der Rücksendung auf sie zukommen. Diese werden von einigen Shops meist erst am Ende des Bestellvorgangs genannt und verleiten Kunden zum Abbruch. Auch eingeschränkte Bezahlmöglichkeiten werden von den Kunden nicht als sonderlich positiv empfunden.

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Nicolas Bruggmann

Über Nicolas Bruggmann

Nicolas hatte über mehrere Jahre bis im Januar 2014 die Position Head of Marketing bei CS2 inne.
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Eine Antwort zu Online-Shops und die grössten Usability Hürden

  1. Tim T. sagt:

    Hi, danke für diese tolle Zusammenstellung!
    Ich habe selbst mal meine Erfahrungen zum Thema Usability in Online-Shops zusammengefasst und freue mich über Feedback: http://www.2bguide.com/business/20141013/online-shop-erstellen-45-usability-design.html

    LG
    Tim

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